{"id":55,"date":"2021-12-06T19:44:19","date_gmt":"2021-12-06T21:44:19","guid":{"rendered":"http:\/\/reclamacao-de-cliente.portaliso.com\/?page_id=55"},"modified":"2021-12-08T19:00:53","modified_gmt":"2021-12-08T21:00:53","slug":"como-tratar-as-reclamacoes-de-clientes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.portaliso.com\/reclamacao-de-cliente\/como-tratar-as-reclamacoes-de-clientes\/","title":{"rendered":"Como tratar as reclama\u00e7\u00f5es de clientes?"},"content":{"rendered":"

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Como tratar as Reclama\u00e7\u00f5es de Clientes?<\/strong><\/h2>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o<\/p>\n

Ao receber uma reclama\u00e7\u00e3o de cliente, \u00e9 preciso dar a devida aten\u00e7\u00e3o ao problema para que ele possa ser tratado da maneira correta. Mesmo que uma reclama\u00e7\u00e3o possa representar algo negativo, ela deve ser entendida como uma oportunidade de melhoria. Afinal, mudan\u00e7as importantes nos processos podem acontecer devido a uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Nem toda reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 procedente, ou seja, nem sempre o cliente tem raz\u00e3o ao reclamar. Por isso, toda reclama\u00e7\u00e3o deve ser analisada. Quando\u00a0a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 procedente, ou seja, o cliente tem raz\u00e3o, a reclama\u00e7\u00e3o ent\u00e3o deve ser tratada como\u00a0uma n\u00e3o conformidade. Dessa forma, \u00e9 preciso identificar a causa raiz do problema para que a corre\u00e7\u00e3o seja feita, evitando a sua recorr\u00eancia.<\/p>\n

Segue abaixo o passo a passo do que fazer ao receber uma reclama\u00e7\u00e3o:<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Coletar as informa\u00e7\u00f5es para analisar a proced\u00eancia da reclama\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n

Para que possamos iniciar o processo de an\u00e1lise, devemos ouvir atentamente e anotar todas as informa\u00e7\u00f5es poss\u00edveis relatadas pelo cliente como;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Nome, e-mail e n\u00famero de telefone do cliente;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Data da compra;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Nome do Produto ou servi\u00e7o;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Nome do atendente ou vendedor;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Data de recebimento do Produto ou servi\u00e7o;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Qual foi o problema ocorrido;<\/p>\n

Apo\u015b levantar todas estas informa\u00e7\u00f5es conseguiremos identificar se a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 procedente ou n\u00e3o.<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Se procente, realizar a corre\u00e7\u00e3o o mais r\u00e1pido poss\u00edvel;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Se n\u00e3o procedente, comunicar o cliente;<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Identificar a causa da reclama\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n

Para tratar as reclama\u00e7\u00f5es procedentes que recebemos, precisamos indentificar de forma precisa o motivo da reclama\u00e7\u00e3o, ou seja, a causa do problema. Podemos utilizar um mapeamento que nos ajude a analisar estas reclama\u00e7\u00f5es. Podemos mapear as reclama\u00e7\u00f5es por setor (Atendimento,\u00a0\u00a0Entrega,\u00a0Produto ou servi\u00e7o,\u00a0Suporte).\u00a0Em cada setor podemos criar subtipos e classificar a reclama\u00e7\u00e3o de acordo com cada situa\u00e7\u00e3o. Com isso, conseguiremos:<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Identificar o problema com mais agilidade<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Identificar se as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o recorrentes<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Saber qual setor gera mais reclama\u00e7\u00e3o<\/p>\n

Com isso, poderemos acionar o setor que causou o problema, corrigir a falha de forma precisa e responder ao cliente em tempo h\u00e1bil.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o<\/strong> Estabelecer o plano de a\u00e7\u00e3o\u00a0<\/strong><\/h3>\n

Ap\u00f3s identificarmos a falha e resolvermos o problema do cliente, precisamos elaborar um plano para corrigir esta falha de forma precisa e evitar reclama\u00e7\u00f5es recorrentes.<\/p>\n

Este plano deve estar ligado diretamente \u00e0 falha por exemplo:<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Rever as instru\u00e7\u00f5es de atendimento e atualizar;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Dar treinamentos peri\u00f3dicos;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Contratar novos colaboradores;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Trocar equipamentos;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Mudar o fornecedor de mat\u00e9ria prima;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Realizar avalia\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios;<\/p>\n

\"Reclama\u00e7\u00e3o\u00a0Incentivar a melhoria e qualidade no servi\u00e7o.<\/p>\n

Devemos sempre dar a devida aten\u00e7\u00e3o para o cliente que est\u00e1 reclamando e tamb\u00e9m ao setor onde ocorreu a falha. Com isso\u00a0estaremos melhorando a qualidade do produto ou servi\u00e7o oferecido, o relacionamento da empresa com o cliente e colaboradores, que tamb\u00e9m s\u00e3o muito importantes para a nossa empresa.<\/p>\n

 <\/p>\n

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